Как управлять репутацией компании в интернете — где есть троллинг, хейтинг, флуд и черный PR

Стоит лишь однажды допустить глупую ошибку, и вы можете поплатиться за это репутацией своей компании и погрязнуть в море негатива в интернете. Если не предпринимать никаких мер, то произойдет это еще быстрее, и остановить этот процесс будет уже невозможно.

В последнее время появляется очень много отрицательных «обитателей» в интернете — тролли, хейтеры, флудеры. Маркетолог и smm контент менеджер должны держать руку на пульсе и быть в курсе того, как справиться с этими ребятами. Раньше, в случае, если что-то пошло не так, пользователь мог оставить отзыв напрямую компании или в специализированном органе, но теперь для этого есть куча площадок, где можно выставить свое гневное мнение на всеобщее обозрение. Но дело-то в том, что в интернете можно встретить не только правдивые отзывы, но и провокационные посты, лживые обвинения и прочую ерунду. Вопрос в том, откуда она берется?

Кирре Лиен — норвежский режиссер, а по призванию фотограф, отснял документальный фильм «Воины интернета», в котором подробно рассказал о том, кем же являются в повседневной жизни те злые тролли и обиженные хейтеры. То, что он узнал в процессе съемки, его поразило. Самыми ярыми «воинами» оказались вовсе не люди из различных субкультур, как может показаться на первый взгляд, а напротив застенчивые и скромные люди в повседневной жизни. Среди них были многодетные матери в декрете, не особо разговорчивые водители грузовиков, представительные люди преклонного возраста. То есть, эта та публика, которая ежедневно совершает покупки в разных магазинах, в том числе и в интернете, и пишет об этом не только отзывы, но и порой целые поэмы.

В чем разница между троллем и хейтером?

Тролли занимаются провокацией. Они задают неудобные вопросы или запускают «уток». К примеру, один из отзывов тролля о ресторане в интернете: «Скажите, правда ли, что у вас такие низкие цены на суши и роллы, потому что вы используете в приготовлении просроченную рыбу?». Далее следует ответ ресторана о качестве продукта, но диалог продолжается – «А чем вы сможете доказать ее свежесть?». И так может продолжаться достаточно долго, до тех пор, пока тролль не успокоится или его не заблокируют.

Магазинам пишут нечто похожее, стараясь вывести на эмоции людей, отвечающих на отзывы: «Новая коллекция просто восхитительна, но не думали ли вы сбросить цену, ведь для китайских подделок это слишком дорого!».

В некоторых случаях они могут сделать даже комплимент, но в какой форме: «У вас работают отличные сотрудники. Один из них предложил мне сэндвич со скидкой, сказав о том, что должны были его выкинуть, так как у него подходит срок, но руководство ресторана экономит и продает их!».

После написания таких отзывов тролль начинает ждать, когда ему ответит smm digital агентство или специалист по продвижению в социальных сетях. Если ответа нет долгое время, то подключаются другие тролли и начинают раздувать тему о китайских подделках или тухлом бутерброде. А если учесть тот факт, что примерно 80% пользователей склонны менять свое решение после прочтения отзывов, то можно сделать вывод, что вы попросту останетесь без клиентов.

Хейтеры же борются за справедливость. Зачастую это или обиженные сотрудники, которые считают, что их несправедливо уволили или просто недовольный клиент. Хейтеры не ждут ответа, как тролли, они просто выплескивают весь свой негатив на страничку компании, если кратко, то посыл такой: «Горите в аду!». Какое-то подтверждение обвинений чаще всего отсутствует.

Иногда тролли объединяются в команды для черного пиара, а хейтеры вирусят, что порой положительно сказывается на имидже компании.

Что делать с тролями и хейтерами?

Основное мнение, которое есть в интернете — троллей не кормить. Игнорировать провокационные посты правильно, но если работает команда троллей, которую нанял ваш конкурент, или они очень активны и могут убедить публику, то молчать не стоит. В таком случае нужны четкие, твердые, основанные на фактах официальные ответы от представителя компании. Главная задача — увести тролля с ресурса без словесной перепалки. Если тролль не унимается, то можно удалять его комментарии, но обязательно писать причину удаления, например: «Уважаемый Тролль. Мы не можем публиковать на странице нашей компании непроверенную информацию, чтобы не вводить в заблуждение аудиторию. Если у вас есть вопросы или пожелания, то вы можете связаться с представителями компании по телефону или направить сообщение на адрес электронной почты. Спасибо».

Многие предпочитают не банить троллей, так как боятся спровоцировать еще большую волну троллинга, но в случае с троллями-одиночками это нормальная практика.

Хейтеры же будут биться до последнего. Им не нужны ваши официальные ответы, а за баном последует регистрация под другим ником. С хейтером можно попробовать договориться для решения его вопроса, а если не получается, то сообщить, что все посты с ненормативной лексикой и оскорблениями удаляются модератором так как мешают остальным. Но так же, как и в случае с троллями, обязательно мотивируйте удаление.

Специалисты из компании AdButton отмечают, что вам вряд ли удастся обратить на свою сторону тролля или хейтера, но самое важно — дать понять остальным пользователям, что вы следите за информацией и в курсе всех событий.

Что делать с флудерами?

Флудеры могут положительно развивать активность на вашем форуме или в группе, но если не следить за ними, то в скором времени вы столкнетесь с тем, что крутые комментарии к фото давно ушли от темы, и вместо обсуждения пылесоса разговоры идут о путевках на курорты или тарифах ЖКХ.  Среди массы флуда сложно выделить нормальные комментарии вести общение с реальной аудиторией. Флудеров необходимо организовывать в группы, создавай для них отдельные темы, где они могут обсуждать то, что им интересно, но и там не забывайте следить.

Как боротся за свою репутацию?

Порой с имиджем и репутацией вашей компании борются целые команды троллей, которых наняли конкуренты сайта онлайн. В этом случае банить, давать ответы или что-то еще бесполезно.  Самым эффективным вариантом будет устроить конкурс на самый веселый комментарий или позитивный отзыв. В таком случае отзывы троллей просто затеряются в море положительных комментариев других пользователей, которые проявят активность в конкурсе.

Где найти тролей?

На любой площадке, где есть возможность оставлять публичные отзывы, вы можете встретить любого их этих представителей. Необходимо постоянно следить за формами обратной связи, а для упрощения сбора информации подключить оповещения о новых отзывах или специализированные приложения, которые есть у Яндекса и Google. Кроме того, рекомендуется проверить социальные сети и сайты отзовики.

Заключение

Самое главное — не забывайте держать статус в этой «войне». Будьте готовы к тому, что ваши сотрудники начнут винить троллей или хейтеров в своих неудачах или в оттоке клиентов, но вы должны знать, что именно ваши работники создают этот имидж. Если тролли делают это для собственного удовольствия, то хейтинга можно избежать, тщательно прорабатывая каждую жалобу клиента, лучше всего по правилу LAST (Listen-Apologize-Solve-Thank, то есть Выслушай-Извинись-Реши_проблему-Поблагодари). Ведь все тролли, хейтеры и флудеры приходят из реальной жизни с реальными проблемами. Будьте вежливы.