Как повысить лояльности клиента к интернет-магазину?

Самая сложная и дорогостоящая подзадача решения любой бизнес-задачи — найти клиента, лучше постоянного, на поиск нового идут издержки завлечения и конвертации в постоянного. Лояльный коммерции покупатель потратит на сайте, по статистике, на 60-70% больше случайного.

Как превратить клиента в возвращающегося, лояльного?

Приоритетны некоторые способы, нижеприводимые. Каждый, отдельно не приведет к лояльности — лишь комплексно!

1. Предложить сервис, хорошее юзабилити сайта. Убедить, что все функции в магазине реализованы идеально — привлекательный дизайн и простая навигация.
2. Отслеживать действия:
   • накапливать бонусы, очки;
   • применять максимум скидки по общим баллам «на уровне Корзины», категории (продукта);
   • применять полученных баллов, чтобы потребители стали погашать баллы для скидок сразу же;
   • отрегулировать баланс баллов каждого;
   • использовать в рекламно-маркетинговых целях название своей системы вознаграждений и баллов (например, «Третье — к двум», как и бренда).
3. Контактировать с клиентом, управляя лояльностью (согласно исследованию Braun повышение лояльности до 24%).
4. Настройка удивительной (от слова «удивить») программы обеспечения лояльности. Это сдержит их от покупок у прямых конкурентов. В конце концов, каждый выбирает, кому отнести деньги, поэтому вы должны в виде благодарности за такой выбор вернуть услугу через программу лояльности что-то взамен, например, промокод, купон. Купон — стимулятор повторных покупок. Любого типа:
   • «скидка на следующий»;
   • «сертификат на … руб.» или «подарочный»;
   • «URL-купон», ссылка по e-mail или соцсети;
   • «кредитная линия» с онлайн-счетом и др.
5. Почтовый маркетинг (e-mail), на основе:
   • настройка расписания рассылки заранее;
   • список почты;
   • тег слияния и пользовательских переменных для персонализации писем;
   • рассылка инфобюллетеней;
   • создание шаблонов;
   • сегментация списка адресатов;
   • отслеживание отклика почты.
   Купон с именем клиента будет высоко оценен покупателем, он почувствует себя особенным! Можно создавать письма, которые запускаются на основе действий клиентов, например, при первом заказе.
6. SMM, связи в соцсетях. Отправлять благодарственные твиты за покупку, связываться непосредственно в соцсетях — привлечение несколько соцсетей повысит лояльность и привлечь новых клиентов. Можно, чтобы не перегружать почту применять смарт-купоны, очки. Более 76% опрошенных считают, что обслуживание — отражение меры их оценки коммерцией.
7. Хотите постоянных клиентов? Их персонализированное обслуживание — обязательно! Когда клиент ждет в очереди, делает возврат, звонит о сломанном продукте после покупки, работает с менеджером и взаимодействует с вами. Взаимодействуйте с ним и вы! Пусть менеджер будет терпелив, дружелюбен, поддержка — легкодоступна, компетентна. Ваш бизнес должен непрерывно работать! Не поддерживая эффективно взаимодействие (например, не обновляя контент), невозможно сотрудничать. Учетные записи должны быть «общительны», фото с использованием фотомаркетинга событий. Контент ориентирован на молодежь. Более 45% потребителей ожидают не более часа в соцсетях, 30% до получаса. Ваши клиенты компании могут задавать свои вопросы, ваша обязанность ответить на них в мгновение ока.
8. Стимулировать дискуссии на актуальные темы, реагировать. Большинство клиентов достаточно подкованы, знают, что всегда есть несколько плохих отзывов в массе хороших. Выберите того, кто может предложить решение, поверните его (предложив решение) в свою пользу. Не удаляя! Дайте знать, если вы сделали улучшения на основе их комментариев.
9. Увеличивать вероятности успеха. Использовать различные рекламные акции в соцсетях, чтобы следить, какой аккаунт наиболее полезен для вас. Каждая акция с «изюминкой».
10. «Подхалимаж» на ожидаемый продукт (услугу). Дать клиентам получить доступ к эксклюзивному контенту с помощью кода в соцсети.
11. Поощрять за просмотр продуктовой линии через свои аккаунты. Использовать эти дешевые и эффективные способы маркетинговых исследований. Покажите, что вам небезразлично клиентское мнение. Обратить внимание на проблемы, обсудите их с вашими клиентами.
12. Немного расскажите о себе. Оригинальным, интересным способом, посетители найдут время прочитать, если удачно расскажите. «О компании» влияет на управляемость сайта.

Приведенные советы должны помочь отношениям с клиентом. Он не только оценит вашу продукцию, но и порадуется вашим успехам. И будут возвращаться регулярно.