Как вести переговоры в мессенджерах и повысить продажи сайта

Мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь, и сейчас на них завязано буквально все. Через messenger мы общаемся по работе и учебе, заказываем еду и продукты, отслеживаем доставку грузов или просто болтаем с друзьями. Кроме этого, в них можно создавать групповые чаты для решения срочных вопросов и принятия общих решений.

У данного формата общения есть как плюсы, так и минусы. С ними необходимо подробно ознакомиться, прежде чем выбирать мессенджер в качестве основного формата взаимодействия с потенциальными клиентами, — считают в компании AdButton.

Какие положительные стороны ведения бизнеса в мессенджерах?

Мессенджеры с каждым годом обретают все большую популярность, постепенно становясь основным каналом коммуникации с заказчиками. Плюсы у них следующие:

1. По данным исследований, клиентам гораздо более комфортно общаться с компанией через мессенджер, чем сделать звонок. При текстовой переписке нет эмоционального напряжения, которое могут испытывать клиенты при живом общении по телефону. Для большинства сделать звонок — это огромный стресс, и потому проще написать, чем позвонить. В сообщениях нет нужды долго выслушивать автоответчик или бестолковые предложения продавца, тут все сразу переходят к сути, да и тестовая информация усваивается гораздо лучше.
2. Мессенджеры мобильны. Написать сообщение вы можете откуда угодно, где есть доступ в интернет. Здесь можно вести переписку в шумной компании или в общественном транспорте, где много людей. На звонок, независимо от его длительности, необходимо выделять определенное время и место.
3. Больше конкретики. Продавец может описать не только ключевые характеристики, но и отправить фото или видео с товаром для оценки его визуальных качеств. Больше не нужно запрашивать электронную почту и прикреплять файлы определенного размера к письму, это все можно сделать быстро через сообщения.
4. В мессенджерах низкий уровень конкуренции, когда рекламодатель делает размещение рекламных объявлений. За счет этой особенности, данный формат общения получает дополнительные преимущества. Кроме того, за счет хранения кукиз вы можете быть уверены, что ваша реклама бренда компании будет показана именно тем пользователям, на которых она нацелена.
5. Создание чат-ботов. По данным исследований чат-боты способны повысить уровень продаж практически на 25% и даже больше. Кроме того, они прекрасно могут вести диалог с покупателем.
6. Хранение переписки. Мессенджеры позволяют сохранять переписку пользователей в текстовых форматах с подкреплением к ним аудио и видео. Кроме этого, легко восстановить цепочку сообщений после длительного перерыва в диалоге.
7. Грамотное распределение ресурсов компании. Ведя общение и продажи с помощью мессенджера, можно одновременно взаимодействовать с несколькими клиентами без ущерба для обработки данных и не проседать в качестве обслуживания.
8. Скорость реакции. Звуковые сигналы оповещают пользователей о сообщениях, и потому будет сложно пропустить новое предложение от вас.

Еще при помощи мессенджера можно минимизировать затраты на рекламу и упростить процесс знакомства с потенциальными клиентами. Вы можете создать автоматизированные рассылки, но помните, что пользователь должен дать вам соглашение на это. При помощи сообщений можно постоянно подогревать аудиторию и, соответственно, делать процесс продаж проще.

Какие отрицательные стороны ведения бизнеса через мессенджеры?

У общения через messenger существует обратная сторона медали. За счет того, что данный метод ведения продаж и бизнеса в целом является новым, у многих отсутствует опыт, возникают сложности с написанием скриптов и распознаванием заявок от пользователей. Покупатель или специалист компании могут долго не отвечать и тем самым задерживать процесс.

Из минусов выделяем следующие:

• Главный плюс — отсутствие визуального контакта с покупателем — является главным минусом. Ведь в непосредственном общении с клиентом можно проявить свою харизму и артистичность, чего никак не передать через текстовые сообщения.
• Сложность в анализе реакций. Сложно угадать, как пользователь отреагирует на то или иное сообщение, и вообще, правильно ли он его понял.
• Полный игнор. Если пользователю надоест, то вы хоть запишитесь ему, он попросту не будет читать от вас сообщения и тогда общение зайдет в тупик. При посещении офиса возникновение такой ситуации исключено.
• Много холодных клиентов. Именно из-за этого многие специалисты компаний не воспринимают такие инструменты удержания клиентов всерьез.

Если вы не хотите отпугивать ваших потенциальных клиентов и вас интересует увеличение объемов продаж при помощи мессенджеров, то вам необходимо научиться простым правилам этикета и основам ведения деловой переписки, тогда все получится.

Основные правила ведения переписки с заказчиком:

1. Не сообщайте покупателю всю ключевую информацию в сообщениях, лучше предложите обсудить детали при личной встрече.
2. Обратная связь должна быть быстрой. Клиент не будет долго ждать, отправляя сообщение через messenger, он рассчитывает получить ответ за минуту или две, но не больше. Если вы не успеваете дать ответ, то сообщите, в какой момент вы сможете это сделать.
3. Правильно используйте эмодзи. Не стоит заваливать клиента смайликами, делайте это только тогда, когда это действительно уместно, но ограничьте набор смайликов.
4. Отправляйте сообщения только в рабочее время. Следите за временем, если нужно срочно связаться, то получите разрешение на звонок или, в крайнем случае, воспользуйтесь электронной почтой.
5. Используйте тот же мессенджер, что и клиент. Не заказчик должен под вас подстраиваться, а вы под него, потому необходимо обязательно уточнить у клиента, какой способ связи будет ему предпочтителен.
6. Не ставьте скрытый режим. Пользователь должен видеть, что вы получили сообщение и прочитали его.
7. Не подражайте стилю общения клиента. Это может вызвать негатив со стороны пользователя, придерживайтесь рамок этике делового общения.
8. Не передавайте важные юридические документы через messenger. Ведя переписку с потенциальным клиентом помните, что в любой момент она может стать народным достоянием и попасть на просторы интернета, а также все файлы, которые вы передавали с помощью мессенджера.
9. Не используйте голосовые сообщения. Это может вызвать стресс у собеседника или таким образом он может подумать, что вы демонстрируете ему пренебрежение.

Заключение

Общение в мессенджере может показаться простым, но за ним кроется очень много нюансов, над которыми необходимо хорошо поработать, для того, чтобы вести удачные диалоги и повышать продажи. Мessenger может открыть перед вами массу новых возможностей стать ближе к клиентам и повысить их лояльность.