Что такое омникальный маркетинг и как его применить в продажах?
нояб. 1, 2023
Omnichannel — значит, всеканальный. Звучит заманчиво. Ну, кто же из рекламщиков откажется обращать в свою пользу каждый байт информации, при этом задействовав:
- родной ресурс;
- рекламу в интернете;
- мобильные смартфонные приложения;
- магазины из оффа;
- социальные сети;
- «столбовую» наружку;
- почтовые рассылки;
- push-уведомления.
Главный козырь «омниканальности» — слаженное сочетание всех влиятельных трафиков, в которых обитает потенциальный клиент. Конкуренция не даёт бизнесу расслабляться.
Широкая связь с аудиторией помогает:
- контролировать текущую ситуацию;
- чутко реагировать на любые её изменения;
- предугадывать и грамотно строить маркетинговую политику на основе достоверного анализа;
- оставаться на плаву и не впадать в забвение.
Есть ли разница между маркетингом омниканальным и мультиканальным?
Принципиальной разницы нет. Она, скорее, количественная, поскольку сказывается на вложениях и доходах. Всё предельно просто: многоканальная связь затрагивает лишь несколько каналов, а омниканальная — каждую технически возможную.
Всеканальник ставит перед собой задачу сформировать комфортное поле для контактов между продавцом и покупателем, независимо от того, где и насколько далеко друг от друга они находятся и с какого устройства вышли на контакт. Вы можете связаться со своей аудиторией любым способом, автоматически сохраняя трафиковую историю вашего общения.
Какой позитив приносит омниканальность в бизнес:
- упрощение делового взаимодействия;
- полноценное общение с клиентурой;
- обширную и детализированную аналитику;
- персонифицированную воронку продаж;
- повышенную лояльность со стороны покупателя.
- дополнительные возможности для наращивания и развития бизнеса.
Открытый доступ к разным каналам — это максимально эффективный способ отслеживать пользовательский опыт.
Предположим, пользователь проявил интерес к какому-то товару. Теперь пусть он увидит его рекламу в своей ленте, затем в почтовом ящике. Полезной информации должно быть достаточно, чтобы подрастить интерес: характеристики, преимущества, цены, скидки и т.д. Но тут важно не переусердствовать: более 3 раз подряд напоминать о себе опасно, можно и надоесть. Конечно, многое зависит от качества самого контента и характера его подачи, но это уже другая тема.
Итак, пройдя по всем путям потенциального клиента, мы увеличим вероятность покупки настолько, насколько это было возможно!
Что говорит статистика о важности отслеживания сразу нескольких трафиков
Сухие цифры показывают, что треть всех покупок в онлайн совершается при поддержке нескольких виртуальных устройств. Эти 30% возникают как раз от рекламного сопровождения везде, где можно.
Современный среднестатистический покупатель привязан как минимум к 3 источникам информации: поисковику компьютера, мобильным приложениям, емейлу.
- Он не ходит по магазинам, а предпочитает действовать нажатием кнопок.
- Он заказывает в on, а получает в off.
- Он — наша цель, и мы должны ей следовать, даже если цифры статистики не кажутся столь убедительными.
Треть не так уж мало, глупо было бы её не учитывать. Сегодня борьба идёт за каждого покупателя, и не только на этапе становления бизнеса.
Чем выгоден клиент, подсаженный на несколько виртуальных трафиков
В маркетинге существует аналитический параметр LTV — пожизненная полезность покупателя. Он демонстрирует чистый доход, который конкретный клиент принёс фирме со времени её существования. Оказывается, чем разнообразнее трафиковый размах пользователя, тем выше его LTV-индекс. И, соответственно, тем более он нам интересен, поскольку возрастают шансы заполучить его в ряды постоянных покупателей.
Важные стратегические точки омниканального маркетинга
1. Сфера технологий
В сфере IT конъюнктура меняется стремительно. Каждый год рынок выдаёт нам новинки, как технические, так и программные. Не следить за ними — получаешь жирный минус в бизнес.
Однако нет смысла слепо внедрять всё, что выходит. В море новинок целесообразнее найти своё профильное ПО, специфичное для конкретной бизнес-практики.
Нельзя стоять на месте! Развиваться нужно постоянно, открывая новые возможности для качественного и количественного роста. Обгоняет тот, кто стремится быть первым.
2. Собственная аудитория
В омниканальной стратегии крайне важна структуризация. Во-первых, информация течёт отовсюду. Во-вторых, на другом конце связи оказываются самые разные люди. Нам нужно знать о каждом, иначе дискредитируется принцип персонализации подхода.
Без ключевых данных о пользователе в омниканале делать нечего. Мы создаём клиентскую базу, куда заносим сведения строго по классификации. Для сбора все средства хороши: глубокие исследования, анкетные опросы, интервьюирование и т.д.
3. Портрет своего покупателя
Клиентская аудитория изучена. Теперь зададимся вопросом, каков покупатель для нас идеален. Составляем портрет, а лучше несколько. Имея типажи, несложно прогнозировать поведение, работать на опережение, понимать шаги и делать ответные ходы.
4. Степень влияния каждого трафика
В омниканальном маркетинге важно не распыляться. Успех продвижения рекламы во многом зависит от грамотного выбора каналов для обоюдной связи с целевой аудиторией.
Изучив специфику различных трафиков (социальных сетей, сервисов, почты и др.), мы:
- во-первых, выбираем наиболее перспективные способы внешнего взаимодействия, исходя из специфики бизнеса;
- во-вторых, акцентируем на них повышенное внимание;
- в-третьих, мы знаем, кто заинтересован в нашем товаре, и где искать своего идеального покупателя на просторах интернета.
Берегите силы, правильно расставляйте приоритеты!
5. Коммуникация
По статистике ¾ покупателей тщательно относятся к выбору бренда и любят задавать вопросы непосредственно продавцу. Наша задача обеспечить эту возможность.
Служба поддержки должна быть доступна круглосуточно, исчерпывающе отвечать на поставленные вопросы, оперативно решать проблемы — в общем, ориентировать клиента на лояльность к компании.
Уважающая себя техподдержка имеет чат-бот, где можно найти готовые ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы. На оператора она переключает только в случае возникновения нетипичных проблем.
От подобной фильтрации все выигрывают:
1) живой оператор не бубнит одни те же заученные ответы;
2) к нему легче дозвониться;
3) клиент не слушает надоедливую музыку в ожидании помощи.
Не менее важна планомерная работа с информацией от клиента. Грамотно налаженная обратная связь хранит и репостит историю и сообщения. Нельзя забывать о работе над ошибками. Своевременно реагировать нужно на каждый негативный отзыв.
Только так можно поддерживать заслуженный имидж компании и доверие аудитории.
Итоги
Когда пользователи рассредоточены на разных коннект-источниках, омниканальный маркетинг неизбежен. Изучив конъюнктуру и грамотно построив политику взаимодействия, можно совершить чувствительный рывок в бизнесе, даже если целевой аудитории кот наплакал.
