Клиентский сервис в digital агентстве — методы удержания клиентов

Digital агентство, как и любой бизнес, прекрасно понимает, что сервис играет очень важную роль. От его качества зависит, насколько долгосрочные отношения удастся выстроить с клиентом. Естественно, для разового проекта с низким чеком сервис ключевой роли не сыграет, так как к вам и так обратятся из-за низкой цены, а вот крупных клиентов стоит обеспечить обслуживанием на высшем уровне.

В каждой уважающей себя компании сервис начинается с самого первого знакомства. Например, к вам обратился потенциальный клиент и вместо 10 минут прождал своей очереди 30, да еще и не был встречен должным образом — как вы думаете, что он будет рассказывать своим знакомым о вашей компании? Причиной недовольства может стать также расхождение ожиданий клиента с действительностью или не удовлетворение потребности в полном объеме.

Digita агентства предоставляют комплексные услуги по продвижению бизнеса. Их деятельность состоит из ряда элементов.

Сервис

Интернет маркетинг агентства данного типа создают для того, чтобы оказывать услуги и непосредственно помогать в исполнении задач своим клиентам. Естественно, для полного понимания и безупречного взаимодействия, клиенту должно быть удобно работать с вами, начиная от способа связи, постановки задач и заканчивая затраченным временем.

Абсолютно у каждого потребителя имеются определенные ожидания относительно получаемой услуги интернет-маркетинга. Они могут быть сформированы за счет подобного опыта с другими компаниями или на этапе заочного знакомства с вашей фирмой. Ваша задача — уже с первых минут общения выяснить важные потребности клиента: что он хочет получить и какие средства готов на это потратить. 

Выполнение поставленной задачи

Именно за это клиент и платит свои кровные. Зачастую, основным итогом при решении задачи клиент хочет видеть рост прибыли или выручки. Для того, чтобы успешно выполнить данный пункт, необходимо понимать, какой итоговый результат будет удовлетворять клиента и нацеливаться на него. В противном случае можно потерять клиента навсегда, ведь он на этом этапе доверяет вам самую важную часть работы.

Инструменты Digital маркетинга

Это использование ресурсов различных цифровых каналов для достижения целей клиентского бизнеса.

Оплата за услугу

Абсолютно все работают за деньги и это очевидно. Клиент платит деньги компании, которая платит своим работникам и так далее. Каждый сотрудник должен понимать, что клиент — это тот человек, от которого зависит его зарплата. 

Для чего все это нужно?

Вроде очевидно, но порой возникает даже такой вопрос.

Счастливый клиент, который получил превосходный сервис, приносит больше денег компании.

Анализ предпочтения клиентов показывает, что примерно 50% участников опроса сотрудничают всего с парой агентств, где ответственность распределяется на разработку и продвижение в интернете под ключ.

Довольный клиент становится постоянным

Обращаясь впервые в компанию, клиент не знает, какую услугу он получит. Все, что он знает о вас, взято из сторонних источников. То есть, в первом случае, он покупает ваши обещания, представленные на встречах.

При втором обращении вы подтверждаете вашу компетенцию. Показываете клиенту, что качественная услуга веб аналитики, полученная им в первом случае, не счастливая случайность, а ваша успешная работа. Довольно сложно найти хорошее агентство интернет продвижения, потому, если вы себя зарекомендуете с лучшей стороны, клиент станет у вас постоянным.

Чуть больше 22% компаний которые работают работают с одним агентством, и более 70% проводят тендеры раз в полгода или год.

Довольный клиент платит больше

При первых заказах вряд ли клиент согласится выложить крупную сумму за дополнительные услуги по интернет-маркетингу, так как сложно верить одним лишь словам. С течением времени формируются более доверительные отношения, и в случае успешной работы клиент начинает доверять вам, придавая вашим предложениям большее значение.

Довольный клиент открывает новые возможности

Довольные клиенты сотрудничают с агентствами долгое время и часто предлагают новые проекты, которые ранее не выполнялись. Это и есть точка роста. Клиент поможет вам вырасти и расширить спектр услуг, которые вы способны оказывать.

Довольный клиент лучше платит

Для него платежи вашему агентству будут стоят в приоритете перед другими.

Комфортная работа с обеих сторон

Гораздо приятнее работать с теми, кто помогает, относится с уважением и не спорит, доказывая свою безосновательную точку зрения. Лучшая комбинация в деловых отношениях, способная обеспечить комфорт для обеих сторон, выиграл-выиграл. Только достичь этого получается не сразу, а спустя какой-то срок. 

Довольный клиент расскажет друзьям

Сарафанное радио остается одним из лучших инструментов в рекламе товара или услуги, но работать оно может в обе стороны. Есть мнение, что довольный клиент приведет двух новых, а недовольный уведет семерых. Как показывает статистика, более 90% клиентов узнают отзывы у коллег и знакомых.

Что добавить для клиента?

Клиенты чаще всего выделяют управление проектами, как одну из зон роста агентства. На втором месте идут креативные идеи и новые форматы в работе. И завершает топ три — клиентский сервис. Как ни крути, без него никуда.

Что препятствует долгосрочным отношениям?

Основным критерием для клиента является падение качества работы со временем и снижение интереса к проектам. По большей части всё, что входит в список, связано с клиентским сервисом.

Как сделать клиентский сервис лучше?

Список можно постоянно обновлять и добавлять в него новые пункты, но есть ключевые моменты.

Чтобы приблизить сервис к идеальному:

• стоит предлагать готовые решения;
• помогайте клиенту, а не оказывайте фиктивную услугу;
• проникнитесь задачей;
• не нарушайте обещаний, особенно связанных со сроками;
• информируйте клиента об отклонениях;
• если что-то пошло не так, предложите альтернативу;
• меньше слов, больше дела;
• относитесь к клиенту уважительно;
• если клиент не разбирается в чем-то, помогите ему с этим;
• изъясняйтесь на понятном языке, реже используя профессиональные термины;
• больше рекомендуйте, не будьте навязчивы со своим мнением;
• обязательно наладьте обратную связь, это важно.

Кроме того, в сети много профессиональной литературы на данную тематику, которую следует изучить для оказания клиенту наилучшего сервиса.

А как же компания?

Безусловно, клиент должен быть счастлив, но специалисты AdButton рекомендуют не забывать про себя и своих сотрудников. Не стоит 24 часа проводить за работой и по первому требованию выполнять все прихоти клиента, так как это, напротив, может негативно сказаться на работе в целом.

Поменяйте отношение к сервису с привычного — клиент всегда прав (мы знаем, что это не всегда так) — на более подходящий лозунг: я сделаю клиента более довольным и заработаю на этом. Баланс счастья важен для обеих сторон, так как компания, в которой работают уставшие и недовольные сотрудники, вряд ли сможет показать достойный и качественный сервис, что, в свою очередь, скажется на клиенте.

Итог

Клиентский сервис должен быть заложен в каждом сотруднике компании и соблюдаться всегда и во всем. Только так можно достичь успеха, выстроить долгосрочные связи со старыми клиентами, вырасти и получить новых!