Как получить отзывы реальных покупателей — 9 эффективных способов
нояб. 16, 2021
Отзывы — это мощный инструмент, с помощью которого можно управлять продажами, увеличивать их или наоборот снижать спрос. Отзывы пишутся покупателями в порыве ненависти или радости, но вот как мотивировать покупателя написать отзыв о продукте или услуге?
Этим вопросом задаются многие владельцы бизнеса и зачастую ограничиваются самыми банальными способами, которые работают непродолжительное время. По мнению специалистов AdButton существует определенная механика сбора отзывов, отработав которую можно добиться желаемого от пользователей.
Способ 1 – анкетирование
Правило первое: интересуйтесь клиентским опытом только у тех пользователей, которые уже оформили заказ в вашем магазине. Правило второе: шопинг должен быть легким и понятным любому, не усложняйте его длинными опросниками. Если решили создать анкету, то ограничьтесь 3-4 вопросами по существу и оставьте место для дополнительных комментариев.
Задайте основные вопросы, которые помогут понять, верно ли работает ваш сайт, а именно:
- спросите о качестве сервиса и в случае недовольства попросите объяснить, чем именно;
- узнайте об удобстве навигации на сайте;
- выясните, насколько долго загружалась страница;
- попросите пользователя оценить дизайн и содержание.
На этом вопросов вполне достаточно.
Способ 2 — кнопка для обратной связи
Большинство клиентов в интернете просто хотят сделать покупку и уйти с сайта, так что если вы хотите получить обратную связь от клиента, то сделайте так, чтобы общение было непринужденным и ненавязчивым.
По статистике, большинство покупателей просто пройдут мимо огромной кнопки «Оставить отзыв», которая расположена в левой части экрана или внизу под формой создания заказа, но найдутся и те, которые уделят пару минут и напишут небольшой отзыв.
Способ 3 — используйте электронную почту
Если вы используете инструменты email маркетинга, и у вас есть клиентская база, то не воспользоваться ею — большая ошибка. Email рассылка писем поможет вам получить хорошую обратную связь о своих продуктах и услугах. Разделите аудиторию по дате добавления и предлагайте им оставить отзывы или пройти небольшие опросники.
Темя для проведения опросов можно выбирать разные. Вы можете попросить оценить качество работы службы поддержки или оценить технические характеристики товара.
Затягивать с рассылкой не стоит, сделайте это не позднее 3-х дней после покупки, тогда эмоции будут еще на пределе, и вы сможете получить достоверный отзыв. Этот способ стоит применять к новичкам, так как перманентные просьбы оставить отзыв будут вызывать раздражение у постоянных покупателей, и вы столкнетесь с негативом.
Использовать шаблонные письма и автоматические рассылки не рекомендуется, так как чаще всего они просто игнорируются. Персонализированные сообщения напротив — вызывают только положительные эмоции, и покупатели охотнее отвечают на такие письма.
Способ 4 — полиграфия с нанесением QR кодов
QR коды плотно вошли в нашу жизнь, и многие предприниматели используют их для создания ссылок на страницы с формой отзыва. Использовать этот метод стоит в местах высокой проходимости, а подойдет он для сферы общественного питания, фитнес-центров и клубов. Обычно в таких местах на столиках, шкафчиках, стенах и так далее нарисованы QR коды, которые переводят пользователя на страничку для отзыва. Как правило, их сопровождают надписи типа: оцени обслуживание, поделись мнением, оставь свой отзыв и так далее.
Тут не надо придумывать способ, как мотивировать пользователя. Среди большого потока клиентов обязательно найдутся те, которые наведут камеру смартфона на код и оставят отзыв.
Способ 5 — телефонные звонки
Сделать персональный звонок каждому клиенту — процесс весьма трудоемкий и затратный, в сравнении с шаблонными письмами на электронную почту, зато результаты превосходят все ожидания.
Сделав звонок клиенту, вы покажете ему его значимость и ценность, а у него повысится лояльность к вашему бренду в целом. Кроме того, живое общение несет гораздо больше информации, так как через него можно почувствовать эмоции собеседника, которые не распознать по текстовому сообщению.
Этот способ рекомендуется применять относительно новых клиентов, так как постоянных клиентов это может бесить. Важно совершать звонки в рабочее время и быть предельно вежливым, так как это надо больше вам, чем клиенту. Если покупатель не хочет общаться или оставлять отзыв, лучше не наседать, оставьте его в покое.
Способ 6 — подарки и бонусы
Все любят получать подарки и различные плюшки от компаний. Написание отзыва, заполнение анкеты или ответ на несколько вопросов в процессе звонка взамен на приятные бонусы не оставит равнодушным никого, и даже самый занятой человек найдет время поделиться своим мнением.
В качестве плюшки можно подарить купон на скидку, промокод или бонусы на карту постоянного клиента. Поощряя таким образом своих пользователей вы сформируете о себе положительное мнение, но не стоит злоупотреблять этим, так как вы можете столкнуться с тем, что пользователи перестанут делиться отзывами просто так.
Способ 7 — всплывающие окна в корзине
Если ваш клиент прошел через всю воронку продаж и на последнем этапе вдруг решил изменить свое мнение, закрыв окно заказа, то это тот самый момент, когда стоит задать ему несколько вопросов и попытаться повлиять на его решение.
Небольшое окно не должно вызывать негатива, ограничьтесь несколькими вопросами относительно того, что пользователя не устроило, почему он решил покинуть вас.
На этой же странице сделайте контакт службы поддержки, чтобы оперативно среагировать на возникшую проблему и помочь решить ее.
Способ 8 — мониторинг социальных сетей
Социальные сети активно используются не только для общения, но и для того, чтобы пользователи могли там делиться своим опытом. Зачастую такая информация может оказаться полезной для вашей компании, так как в соцсетях люди не стесняются в выражениях и пишут все, как есть. За исключением интернет-троллей, разумеется.
Если вы обнаружили в сети, что ваш бренд обсуждают, то вы можете поддержать беседу и ответить на вопросы пользователей.
Занимаясь мониторингом социальных сетей, вы узнаете реальную картинку, и что пользователи на самом деле думают о вас.
Способ 9 — онлайн сообщество
Для упрощения способа мониторинга, объедините все в одну платформу и создайте живое онлайн-сообщество, где пользователи смогут открыто делиться своим мнением и опытом.
Обязательно запускайте сообщество в той среде, которая ближе к вашей целевой аудитории. Для контроля и ответов на вопросы, вам будет необходимо выделить отдельного специалиста.
Живой диалог позволит оперативно решать возникающие проблемы, и таким образом вы сможете укрепить доверительные отношения со своими клиентами.
Заключение
Старайтесь собирать отзывы от своих клиентов всеми возможными путями. Благодаря отзывчивым клиентам вы становитесь лучше и можете ежедневно совершенствовать свой бизнес, подстраиваясь под запросы целевой аудитории.
Важно не просто читать и принимать отзывы, нужно еще на них правильно реагировать и проводить явную работу, чтобы оправдывать ожидания своей аудитории.
