4 популярные стратегии взаимодействия с клиентом – какую выбрать?
июл. 31, 2020
Появление в маркетинге новых технологий и их применение не всегда гарантирует успех — чтобы их освоить, нужны практика и время. В этой статье специалисты AdButton расскажут про 4 стратегии взаимодействия с клиентом, которые используются в интернет маркетинге. Каждый подход можно применять по отдельности, взяв его за основу как ключевой, а можно — как дополняющие друг друга.
Отклик на потребность
Если у клиента возникает необходимость в приобретении какого-либо товара, он может купить его быстро и легко — где, когда и как ему удобно. Здесь действует клиент, а компания находится в состоянии ожидания появления у него потребности. При этом компания делает все для того, чтобы у клиента была возможность доступа к товару в любой момент без препятствий.
При использовании данной стратегии интернет маркетинга ключевыми факторами успеха для компании является отлаженность бизнес процессов, доступность продуктов и услуг. Такие методы продвижения компании лучше всего срабатывает для HoReCa. Для e-commerce важны удобные условия доставки и оплаты.
Чтобы успешно применить стратегию «отклика на потребность», необходимо:
- иметь мобильную версию сайта;
- предложить удобные варианты оплаты и доставки;
- разработать простую краткую форму заказа.
То есть основной акцент — на удобства и простоту взаимодействия с сайтом и доступность.
Кастомизированное предложение
В этой стратегии digital маркетинга, компания занимает активную позицию, предлагая клиенту персональные подборки товара, составленные на основании анализа его предыдущих покупок, интересов и поведения на сайте. Персональные предложения клиент получает с помощью в email рассылки или в виде рекомендации на сайте после регистрации или совершения первой покупки.
В данном случае компания старается попасть в ожидания клиента — проявляет инициативу. Главный акцент в этом методе делается на выявлении потребностей. Такая стратегия интернет-маркетинга является основополагающей для компаний, работающих в сфере b2b, но многие используют его с большой натяжкой — персонализация предложения зависит от человека, участвующего в его формировании. В e-commerce она проявляется в рассылках после покупки, предложениях сопутствующего товара или расходных материалов.
Чтобы применять эту стратегию эффективно, необходимо:
- выполнить скоринг клиента — это позволяет предложить ему то, в чем он действительно нуждается;
- иметь собранную базу наиболее сочетающихся товаров и услуг, которые можно предложить клиентам на основании их истории;
- адресная email рассылка писем с персонализированными предложениями на сайте
Подталкивание — управление поведением пользователя
После совершения покупки, спустя некоторое время, компания напоминает о себе, предлагая товары или услуги, в которых у клиента возникала реальная нужда. Планирование стратегии интернет маркетинга заключается в том, что компания точно понимает, через какое время такая нужда возникает, и бьет точно в цель — упрощенно говоря, компания знает, через сколько дней у потребителя закончится зубная паста.
Здесь первый шаг — от компании. Цель стратегии — в предвосхищении потребностей. При этом решение о покупке, как и в предыдущих стратегиях, принимает клиент. Чтобы компания могла занимать активную позицию, формируя предложение, и не выглядела навязчивой, необходимо выстроить с покупателем доверительные отношения. Для этого важно его хорошо знать — анализировать поведение, профиль, взаимодействия. То есть до предложения маркетолог проводит гигантскую невидимую работу, результатом чего становится верхушка айсберга — предложение, от которого трудно отказаться.
Такая работа включает анализ профиля, сегментация аудитории, исследование покупок, предиктивная аналитика. Кроме этого необходимо использовать канал связи, где сохраняется вся истории взаимодействия с компанией — например, личный кабинет или программа лояльности. Данная стратегия развития интернет магазина особенно хорошо зарекомендовала себя в тех видах бизнеса, где перед совершением покупки товара или услуги нужна консультация или поддержка менеджера.
Чтобы использовать в маркетинге метод «Подталкивания», необходимо:
- выстроить с клиентом доверительные отношения;
- провести анализ клиентов с использованием сегментации;
- иметь с клиентом выстроенный канал связи — общение через СМС, почту или другое.
Автоматическое исполнение
Здесь хотелось бы отметить, что это стратегия интернет продвижения, ориентированная на будущее — и как тут не вспомнить известный кейс о холодильнике, которой сам заказывает молоко за пару часов до того, как оно закончится.
Данный метод предполагает сотрудничество с клиентом на постоянной основе, которое направлено на автоматическую доставку продукта перед его окончанием. Пример — доставка воды на дом или в офис, доставка продуктов из магазина или лекарств.
Компания берет инициативу в продажах на себя, отслеживая у покупателя товарный остаток, и перед его окончанием доставляет все необходимое. В этом случае инициатором продаж выступает продавец, но такие отношения возможны только в случае доверительного отношения с клиентами, выстроенными в долгосрочной перспективе.
Ключевым тут будет потребность в регулярном получении продукта и постоянная подключенность к клиенту. Схема такой работы может осуществляться в разных областях бизнеса — главное, выбрать товары, которые нужны постоянно, определить интервал доставки и предоставить клиенту возможность автоматической оплаты.
Чтобы стратегия «Автоматического исполнения» применялась успешно, следует:
- работать с товарами, нужными постоянно, а не время от времени;
- реализовывать расходники, в которых нужда появляется с определённой периодичностью;
- иметь возможность постоянного приёма платежей от клиентов;
- дать гарантию оперативной доставки.
Выводы
При взаимодействии с клиентом компания может выбрать одну из стратегий, которую сделает ведущей, а может — совмещать несколько. Во втором случае необходимо иметь наработанную клиентскую базу, которую следует проанализировать и правильно сегментировать. Таким образом удастся воплотить пресловутый индивидуальный подход, который способствует выстраиванию крепких доверительных отношений с клиентами и превращает их в постоянных покупателей с долгосрочным сотрудничеством.
