Инструменты CRM маркетинга — управление взаимоотношениями с клиентами

Вся суть CRM маркетинга заключается в сложных анализах, так как о выгодном сотрудничестве мечтают не только клиенты, но и непосредственно компании. Не стоит давать скидку тому сегменту, который постоянно приобретает ваш продукт. Не инвестируйте в проекты и клиентов, которые по расчетам отдела аналитики не принесут прибыль в интернете. Если делать все с точностью до наоборот, есть вероятность потерять деньги.

CRM маркетинг помогает разобраться с клиентами и разработать сценарии взаимодействия с ними.

Прямые коммуникации с клиентами входят в основные задачи CRM маркетинга наравне с продажами. Обратная связь с ними очень важна, так как именно благодаря ей определяются точки роста лояльности клиентов и узнаваемость бренда.

Для внедрения CRM маркетинга трудятся все производители без исключения, это касается не только онлайн-площадок, но и оффлайн, так как прямые контакты с потребителями очень важны для сбора данных, которых недостаточно при обычном взаимодействии.

Если создать собственный интернет магазин, то можно легко решить эту задачу.

По мнению экспертов компании AdButton интернет магазин является важным инструментом для всех производителей, так появляется возможность отказаться от посредников и ритейлеров, получая контакты потребителей напрямую. Кроме того, так бренд быстрее развивается и растет.

Для того, чтобы знать, чего хотят потребители, и выпускать тот продукт, который им нужен, необходимы прямые связи с ними, но для этого требуется четкий план интернет маркетинга. Только так вы сможете получить приверженцев своего продукта.

Чаще всего работа проходит по одной схеме:

• производитель выпускает на рынок товар ограниченной партией;
• маркетологи фиксируют поведение покупателей;
• фиксируется ОС.

Так можно провести тестирование релевантности новых товаров, нужны ли они потребителям или нет, стоит ли дальше вкладываться в идею и масштабировать производство.

Хотя, если онлайн магазина нет, бренд все равно может влиять на поведение покупателей, но не в полном объеме.

Важности интернет магазина не переоценены, потому что с ним проще управлять поведением потребителей и выяснять, чего они хотят. Например, выпустили определенный товар на рынок, и спустя некоторое время маркетологи начинают выяснять, что нравится, а что нет. Часть покупателей будут в восторге, другие раскритикуют, а третьи вообще скажут, что дорого, и даже не купят, но вы не можете знать наверняка, пробовали ли покупатели товар или нет, так как вы не видите покупок. Возможно, некоторые просто хвалят или ругают, потому что слышали о вашем бренде какую-то информацию или где-то читали. То есть, анализ получается некорректным.

Методы продвижения в интернете заключены в CRM маркетинг и включают в себя огромный функционал, при помощи которого можно взаимодействовать и поддерживать связь с потребителями. Это не только интернет магазин и сегментация баз данных, а еще и различные активности, программы лояльности, email рассылки и прочие фишки, помогающие установить контакт с потребителями и провести комплексное продвижение товара или услуги.

Как измерить лояльность, не зная транзакций

Для этого есть несколько аналитических показателей, на которые стоит обратить внимание.

Использование вовлекающих механик для увеличения базы

Совсем недавно данным способом воспользовался бренд «Чистая линия». Механика получила название «Битва пломбиров». Покупателям было предложено покупать продукцию под этим брендом в любых магазинах и находить коды внутри упаковок мороженого. За регистрацию на специальном сайте этих кодов покупатели получали различные «плюшки» в виде сертификатов, скидок и подписок на развлекательные и обучающие ресурсы. Эту механику нельзя назвать персонализированной, она больше рассчитана на охват аудитории и привлечение новых потребителей, но однозначно, ключевая аудитория, приверженная данному продукту, будет заинтересована в игре. Не стоит исключать вероятность фрода за счет того, что покупатели могут регистрировать коды и без покупки товара, используя запрещённые методы.

Сотворение экосистемы вокруг потребителя

Те, кто гонятся лишь за прибылью, забывают о самом главном — о человечности. А отношения между брендом и клиентом играют очень важную роль.

К примеру, одна из компаний, которая занимается выпуском глюкометров (устройство для измерения уровня сахара в крови) и тест-полосок для них провела акцию, в которой поощряла клиентов за покупку этих товаров. Покупатели регистрировали покупки на сайте и получали бонусы и скидки. Но кроме того, что компания получает с этого прибыль, она заботится о клиентах, ведь потребление большего количества тест-полосок стимулирует их чаще измерять уровень сахара, а значит, более внимательно следить за состоянием своего здоровья.

Доверительные отношения с клиентом всегда остаются актуальными в медицинской сфере. Когда клиент чувствует, что компания заботится о нем, он лояльней относится к бренду в целом.

После проведения данного маркетингового мероприятия компания приняла решение превратить свой сайт в ресурс, который объединяет людей с сахарным диабетом. На нем пользователи могут получить поддержку и консультацию, воспользоваться специализированными сервисами, а также найти ответы на интересующие вопросы.

Когда провели анализ и сравнили показатели старого и нового сайта, то отметили то, что пользователи стали на треть больше времени проводить на страничке, а количество участников программы лояльности увеличилось почти в два раза. Анализ конверсии сайта показал прирост почти в 3 раза. А вот негативные моменты ушли на задний фон, и компании удалось сократить количество отказов также в 3 раза.

Да, такой инструмент, возможно, не принесет прибыли, но позволит сформировать базу лояльных клиентов, с которыми в будущем можно взаимодействовать по любым каналам связи, ведь при регистрации они указывают свои контактные данные. Для компании это реклама новинок и акций и возможность получить обратную связь от потребителя напрямую.

Клиентский центр

Является еще одним важным каналом для связей с потребителями. Туда покупатели обращаются со своими проблемами и предложениями. Очень важно отрабатывать каждое обращение, так как таким образом вы заработаете доверие клиентов и сможете сгладить острые углы.

Подведем итог

Многие производители хотят выйти на прямой контакт со своей аудиторией, ведь так проще ею управлять. Наличие интернет магазина позволяет проводить анализ различных сегментов, прослеживать лояльность и тем самым разрабатывать новые стратегии эффективного продвижения сайта.

Несомненно, это дополнительные расходы, но и доходы тоже будут, а самое главное, вы сможете детально изучить клиента и выявить его потребности. Не теряйте связь с клиентом, периодически напоминайте о себе и не забывайте брать обратную связь.