Управление репутацией в интернет — удаление негативных отзывов

Управление репутацией в сети интернет за счет чистки отзывов можно и нужно, ведь это является одним из ключевых инструментов менеджмента. Но перед тем как приступить к этой процедуре, специалисты из компании AdButton рекомендуют ознакомиться с тем, на что и как влияют эти отзывы, ведь они могут сыграть в вашу пользу.

На что могут повлиять отрицательные отзывы?

По данным социологических опросов более чем 90% пользователей не будут приобретать товар или обращаться за помощью в компанию, про которую пишут негативные отзывы. Так что отзывы прямо влияют на продажи и, соответственно, на доход.

Кроме того, негативные отзывы способны обернуться следующим:

1. От бренда могут отвернуться даже самые лояльные клиенты, которые давно пользовались его услугами.
2. У пользователей сформируется общее представление о бренде, даже если отзывы писались только про конкретный продукт.
3. Они повлияют на общий имидж компании среди сотрудников, ведь для многих морально тяжело работать в фирме, про которую пишут плохо.

С негативными отзывами сталкиваются все без исключения, даже крупные корпорации, несмотря на отлаженную систему менеджмента и высокую маркетинговую репутацию. Если искоренить отзывы не получается, то необходимо сделать так, чтобы они работали на вас.

Негативные отзывы могут быть полезны бренду в следующем:

• Несмотря на отрицательные отзывы, пользователи могут совершить покупку товара, а иногда они даже дают определенный толчок в этом направлении. Изучая характеристики и отзывы по товарам, каждый пользователь сталкивается с негативом, но если для кого-то эта характеристика может стать критичной, то для другого она будет не важной.
• Много положительных откликов тоже плохо. Если у товара все отзывы прекрасные и нет придирок, то это вызывает сомнение. Негативные отзывы наряду с положительными формируют определенный процент доверия к написанным комментариям.
• Возможность оставлять отзывы — большой плюс для бренда. Если покупателям предоставляется возможность поделиться отзывами и почитать обзоры других, то это также повышает уровень доверия к компании и бренду.
• Формирование предпочтений целевой аудитории. Негативные отзывы — это не только критика, по большей части — это рекомендации покупателей, что можно улучшить в товаре или услуге. К этому лучше прислушиваться, и тогда вы приобретаете конкурентоспособные преимущества.

Где можно посмотреть и оставить отзывы?

Сегодня в сети можно оставить отзывы практически везде, вот некоторые места:

• специализированные сайты для отзывов — Irecommended, Yell и другие;
• социальные сети, там, где открыты комментарии;
• тематические площадки и форумы;
• интернет магазины и их приложения;
• справочники и карты;
• различные новостные и информационные ресурсы.

Как бороться с негативными отзывами?

Существует много способов борьбы с отзывами, портящими репутацию бренда, но выделить стоит лишь 2, наиболее эффективных.

Фактическое удаление

В буквальном смысле можно просто удалить написанный отзыв. Полностью удалить отрицательный комментарий можно лишь только в том случае, если доказан факт клеветы и обмана в отзыве.

К примеру, юзер в сети оставил отзыв, что в ресторане ему подали пасту с морепродуктами, в которой был таракан. Увидев такой комментарий, маркетолог этого ресторана будет в шоке, ведь у них не подают пасту, тем более с морепродуктами, так как ресторан исключительно азиатской кухни.

В таком случае есть существенное доказательство того, что отзыв ложный. Необходимо связаться с администраторами сайта, объяснить ситуацию, предоставить доказательства, к примеру, отправив им меню заведения, и попросить удалить отзыв с площадки.

Не стоит рассчитывать на мгновенный результат, так как переговоры с саппортом сайта могут длиться достаточно долго. Необходимо проявить уверенность и настойчивость в разрешении данной ситуации, так как вы отстаиваете репутацию своего ресторана.

Отработать отзыв

Этот способ более консервативный, в отличие от обычного удаления отзыва.

К примеру, у ресторана в меню все же есть паста с морепродуктами, так что общаться с поддержкой и требовать удаления отзыва бессмысленно. Поэтому необходимо сгладить негатив, возникший на фоне этого случая.

Лучше всего разрешать сложившуюся ситуацию, проникнувшись проблемой клиента. Выразите сожаление и предложите способ, как достичь компромисса. Как вариант: предложите блюдо в подарок, скидку. Если имеется программа лояльности, то начислите бонусы, предложите вернуть деньги за блюдо и так далее.

Таким образом вы признаёте свою ошибку и выстраиваете доверительные отношения с вашим клиентом. Важно показать, что вам действительно ценен каждый клиент, и вы готовы проникнуться его проблемой и помочь ему разрешить ее, что вы не бросите его одного в беде. Если это публичное признание и решение, то другие пользователи также будут видеть, что вы заинтересованы в сохранении отношений.

Несмотря на то, что оба способа требуют усилий и немало времени, они сыграют вам только на руку.

Как перекрыть негативные отзывы положительными?

Если вы зашли в тупик и никак не можете искоренить отрицательные отзывы, то необходимо минимизировать их благодаря соотношению с положительными.

Одним из таких способов является покупка отзывов. Этот путь весьма рискованный, на нем необходимо быть максимально осторожными. Этот способ известен всем, и потому торговые площадки и магазины отслеживают заказные отзывы и могут наказать вас за этот хитрый прием.

Второй способ более интересный и способен принести больше результатов — заинтересуйте пользователей в оставлении положительных отзывов. Покупатели редко оставляют хорошие отзывы, ведь негативные эмоции гораздо сильнее, так что ваша задача сделать так, чтобы им было интересно писать хвалебные отклики о вашем продукте.

Как это сделать? Добавляйте небольшие подарки к заказам с просьбой оставить хороший отзыв, предложите бонусы за отзывы или скидку на заказ, вариантов много, дайте волю фантазии.

Заключение

Никогда не оставляйте негативные отзывы без внимания, ведь это тоже обратная связь, которая нацелена на то, чтобы вы могли усовершенствовать ваш продукт или сервис. Отстаивайте свои права до конца, если отзыв ложный или заказной, такие тоже распознать достаточно легко. Помните, что работая с отзывами, вы ставите на кон репутацию вашего бренда.