Скрипт для прослушки звонков: коллтрекинг и создание системы тегов

Анализ звонков — важный фактор оптимизации любого бизнеса, который заинтересован в росте эффективности работы менеджеров и рекламных кампаний. Практика показывает, что важность коллтрекинга особенно значительна для бизнесов в сфере недвижимости и медицины, ресторанного дела и фитнес-индустрии.

К примеру, коллтрекинг для компаний на медтематику важен, так как метрики эффективности (конверсия, расход, CPL) для клиник рассчитываются на базе первоначальных лидов.

Прослушивание и тегирование звонков: что это такое

Прослушиванием в нашем случае является запись и последующий анализ звонков между менеджерами отдела продаж и клиентами. Обязанности по коллтрекингу зачастую ложатся на плечи сотрудников по контролю качества обращений.

Тегирование вступает в силу на следующем этапе, когда звонкам присваиваются метки согласно ряду критериев:

• Обращение — первичное или повторное.
• Тип звонка — целевой или нецелевой.
• Полезное действие — готов клиент к конверсии либо нет.

Фактически задача тегирования — сортировка звонков по указанным критериям с использованием кратких описаний. При этом присвоение тегов не обязательно осуществлять вручную, процесс можно автоматизировать, а зависит все от выбранного вами способа работы и особенностей системы отслеживания.

Какие проблемы можно обнаружить посредством прослушивания и тегирования

Прослушка звонков ставит целью выявление проблем, препятствующих продвижению, а, значит, и продажам. Чтобы коллтрекинг приносил плоды, необходимо создать упорядоченную систему звонков, к которой имели бы свободный доступ менеджеры с клиентской стороны и веб-аналитик, представляющий агентство. Система должна позволять быстро найти и прослушать необходимое обращение.

Разработка системы обычно проходит по такой схеме:

1. Веб-аналитик разрабатывает скрипт.
2. Продукт согласовывается с клиентом.
3. Специалист со стороны клиента осуществляет прослушивание и тегирование звонков.

После этого система будет работать непосредственно на выявление проблем в конкретном проекте. И сценарии работы могут быть разными. К примеру, веб-аналитик может выдвинуть гипотезу касательно наличия проблемы на сайте компании, после чего благодаря анализу нескольких выбранных по тегам звонков он подтвердит или опровергнет свое предположение.

Давайте рассмотрим, какие проблемы чаще всего вскрываются благодаря коллтрекингу.

Неактуальные офферы по товарам/услугам

Пример: в рекламе продукта фигурирует информация о скидке, но на самом сайте данные обновить не успели. Начинают поступать звонки, поскольку пользователи не могут понять, сколько все же стоит продукт. В итоге, благодаря анализу таких звонков, можно отладить работу между отделами маркетинга и технической поддержки.

Недоработки на сайте

Если вы уверены, что рекламные каналы предоставляют нужный поток пользователей, но при этом конверсия остается низкой, значит, проблема может крыться в структуре вебсайта. Необходимо проверить, все ли корректно отображается и есть ли вся необходимая информация. Подтвердить либо опровергнуть мысли на сей счет способны звонки ЦА. В результате обнаруженные проблемы исправляются, повышается качество юзабилити, растет конверсия.

Нецелевые звонки

К этой категории относят спам-звонки, а также прозвон со стороны тайных покупателей от конкурирующих компаний. Нецелевые беседы утрудняют анализ маркетинговой статистики и расходуют рабочее время ваших сотрудников. Вот почему важно прослушивать и отмечать такие звонки особым тегом, который позволит игнорировать их при проведении аналитики.

Плохо работает отдел продаж

Такое тоже бывает: пользователя привлекает реклама, он заинтересован и совершает звонок. Но с другой стороны провода представитель компании либо не может дать достаточно информации, либо не слишком вежлив, а потому воронка продаж не доводится до конца в большинстве случаев. Это приводит к снижению конверсии. Коллтрекинг позволяет проанализировать неудачные примеры общения сотрудников с клиентами с целью оптимизировать сценарии для дальнейших бесед, отрегулировать работу автоответчика, увеличить скорость реакции на поступающие вызовы.

Особенности составления скрипта для прослушивания и тегирования звонков

Мы уже говорили, что разработку системы коллтрекинга и тегирования можно осуществлять вручную или автоматизировано, путем речевой аналитики. Второй вариант менее совершенен, так как не всегда учитывает мелкие нюансы, а потому повышается риск ошибок. Да, автоматизация упрощает работу специалистам, но процесс и результаты работы такой системы все равно надо контролировать вручную.

Далее рассмотрим, как разрабатывать скрипт и теги для прослушки вручную:

1. Прослушайте от 15 до 20 звонков и создайте теги. Скрипт базируется на звонках от целевых клиентов. Прослушав два десятка бесед после подключения коллтрекинга, необходимо определить повторяющиеся паттерны поведения пользователей. Что именно интересует клиента: приводы, точные цены или что-то другое. А, может, разговоры прерываются? В каждом случае нужно приписывать паттернам отдельные теги.
2. Приоритезуйте теги. Во главе стола должны быть результатные теги, которые определяют цель звонка и окончание разговора. Это, к примеру, «Заказ товара», «Обращение в маркетинговый отдел» или «Консультация по вопросу». В дальнейшем специалист по анализу таких тегов сможет прослушивать и распределять звонки по соответствующим группам, анализируя количественную статистику. Если в ходе трекинга звонка результаты неоднородны, необходимо отдать тег более значимому результату прослушивания. К примеру, если разговор сначала шел на тему консультации, но завершился заказом, тег будет «Заказ товара». Теги второго и последующего уровней должны описывать дополнительные данные о звонке. Если оперировать первичным тегом «Заказ товара», вторичными будут теги на предмет локации доставки или товарной категории. Появляются дополнительные отметки вроде «Приводы» и «Москва». Если клиент нуждался в консультации, уровни тегов могут быть последовательно следующими: «Консультация», «Подбор продукции», «Настройка».
3. Делайте пояснения к каждому тегу. Речь о кратком описании. К примеру, «Консультация по вопросу» — это на случай, когда клиент задал вопрос, а оператор сам дал ответ. Если же запрос был переведен в саппорт, это уже тег «Обращение в техподдержку».
4. Разработайте схему разнесения согласно тегам. Это еще больше облегчит работу специалисту по коллтрекингу. Вот визуальный пример:
   
5. Создайте журнал коллтрекинга. Это удобный инструмент для фиксации комментариев специалистом по прослушке звонков. Благодаря внесению в журнал комментариев по работе менеджеров, можно улучшить качество обслуживания пользователей.

Итоги

Коллтрекинг и тегирование дают возможность:

• Контролировать действия сотрудников по работе с клиентами.
• Давать оценку рекламному и поисковому продвижению.
• Повышать маркетинговые и прочие показатели (продажи, заявки, лиды и так далее).
• Совершенствовать стандарты обслуживания.

Каждый отдельный проект требует разработку своей системы прослушивания и тегирования на базе 15-20 звонков от ЦА. Благодаря созданию упорядоченной системы по работе со звонками, специалисты всегда смогут найти нужный разговор и проанализировать его.