Полезные рекомендации и советы для бизнеса по работе с отзывами о компании

Обратная связь от клиентов – обязательная часть любого бизнеса, будь это онлайн или офлайн торговая площадка, информационный ресурс или работа специалиста. Люди захотят поделиться своими впечатлениями о товарах или услугах, даже если они ими не воспользовались. Наш новый материал посвящен тактикам работы с отзывами, а точнее тому, как превратить их в место под рекламу. А вначале специалисты рекламной платформы AdButton расскажут, почему не стоит игнорировать комментарии клиентов.

Игнор не избавляет от ответственности

Мнение о компании может оставить кто угодно и где угодно. Существует большое множество сообществ, специализированных сайтов и тематических постов в соцсетях, где любой желающий может рассказать всему миру о своем опыте работы или получения услуг конкретного бренда. Недооценивать комментарии и посты с отзывами не стоит. То, что сотрудники фирмы могут не знать об их существовании, не означает, что smm отзывы не влияют на репутацию и работу компании.

Негативные оценки – это проблема, требующая внимания и реакции со стороны компании. Прежде чем впервые совершить затратную покупку или воспользоваться дорогостоящей услугой, клиенты наводят справки и читают отзывы реальных покупателей тех, кто уже обращался в интересующую компанию. Согласно статистике более 65% пользователей откладывают заказ из-за 3 негативных отзывов.

Всего нескольких комментариев достаточно, чтобы компания начала терять клиентов. На самом деле наличие негативных отзывов говорит о реальности других оценок, а исключительно хорошие комментарии говорят о том, что фирма просто подчищает отзывы. Этот факт воспринимается потенциальными клиентами еще хуже. Что же делать с отзывами?

Не убирать негативные комментарии

«Интернет зачистки» комментариев практикуются довольно часто среди крупных компаний. Это опасно неправдоподобностью отзывов. Реальные клиенты понимают, что среди тысячи пользователей всегда найдется тот 1, которому не понравился сервис. Это нормально, понравиться всем нереально. Отсутствие минимум 1 негативной оценки приводит пользователей к мысли, что руководство скрывает реальный уровень обслуживания, удаляя комментарии.

В первую очередь проанализируйте отзывы на брендовых площадках (сайт, соцсети). Ответьте на негативные комментарии, предложите пользователям подробнее рассказать о проблемах, дайте понять, что руководство хочет разобраться в неприятной ситуации. Часть пользователей будет удовлетворена самим наличием ответа компании. Наличие диалога в комментариях будет выражать клиентоориентированность и заботу о репутации. Наличие негативных отзывов с ответами представителей компании сработает в плюс.

Отвечайте правильно

Любой отзыв требует ответа. Даже самый глупый, безосновательный отзыв можно прокомментировать с юмором, превратив его в рекламу бренда или мем. Если с положительными отзывами все понятно: «Спасибо», «Ваше мнение ценно», «Рады стараться для наших клиентов». То с отрицательными – все очень индивидуально. Когда пользователь не конкретизирует, что ему не понравилось, можно уточнить, чем он недоволен. Спрашивать следует очень дружелюбно, поясняя, что привело к сложившейся ситуации. Извинитесь за доставленные неудобства, пообещайте провести работу по предупреждению повторения аналогичной ситуации. Такой диалог будет свидетельствовать в пользу компании.

Работайте с возражениями

Когда клиент настроен крайне негативно, оставлять без внимания такой отзыв категорически запрещено. Наладьте с ним контакт, продемонстрировав ценность клиента для компании. Свяжитесь с пользователем по телефону, если это особенно ценный клиент – предоставьте ему услугу повторно с учетом его пожеланий.

Помните, что любая проблема имеет решение. А автор отзыва, разразившийся критикой в комментариях, требует внимания к проблеме. Отвечая на его замечания, компания показывает свою адекватность и работу с клиентами. Разрешив проблему клиента, попросите его удалить комментарий. В большинстве случаев пользователи идут навстречу. Аргументируйте это тем, что проблема решена, а репутации может быть нанесен ущерб. Если отзыв был оставлен на стороннем ресурсе, где нет опции удаления или редактирования комментариев – предложите клиенту оставить отзыв о решении проблемы ниже.

Позвольте клиентам жаловаться в компанию напрямую

Добавьте на сайт соответствующий раздел, где пользователи смогут делиться своим мнением. Это сэкономит время на поиски комментариев о фирме, а пользователю даст возможность рассказать о проблеме руководству. Помните, что первое место, куда обращается пользователей, желающий оставить отзыв – брендовый сайт. Не найдя для этого места, он отправляется искать место для выплеска эмоций в сети. Не забывайте администрировать страницу с отзывами, добавлять новые, отвечать на комментарии, чтобы информация постоянно обновлялась. При обнаружении последнего отзыва за прошлый год – гости страницы заподозрят попытку обмана.

При обнаружении негативного отзыва, старайтесь как можно быстрее отреагировать на него и исправить ситуацию, прежде чем пользователь напишет о проблеме на стороннем ресурсе.

Обращайтесь к своим клиентам с просьбой оставить мнение

После совершения сделки, отправляйте клиенту ссылку с просьбой оставить отзыв об обслуживании. Задавайте уточняющие вопросы:

• устроило ли качество и скорость обслуживания;
• есть ли у клиента пожелания по улучшению сервиса.

Короткий опросник наглядно подтвердит ценность мнения клиента. Сделайте простую форму для ответов с возможностью не только выбирать ответы, но и написать развернутый комментарий. Не акцентируйте внимание на негативе (что не понравилось), иначе пользователь найдет его там, где его нет.

Настройте геотаргетинг при отображении отзывов

Пусть пользователи видят соответствующие комментарии, в первую очередь показывайте отзывы из одного региона. Это психологическая уловка позволяет вызывать больше доверия. Клиенты увидят, что «свои» оценили сервис и охотнее воспользуются услугами. Региональная сортировка имеет смысл при отображении города в шапке комментария, кроме имени.

Акцентируйте полезные фирме отзывы

Старайтесь показывать в первую очередь отзывы, касающиеся высокого качества товаров и обслуживания. Комментарии об уютном офисе и вкусном кофе можно не поднимать в топ. Размещайте в верхней части страницы отзывы о выгодных отличиях от конкурентов и описание приятного удивления клиентов.

Хорошие или плохие отзывы будут работать на фирму, если они не оставлены без релевантных ответов. Не стоит бояться негативных комментариев, они – возможность проявить адекватность и профессионализм.