Как реагировать на негативные комментарии и отзывы?
мая 3, 2023
Негативные отзывы о компании могут представлять реальную угрозу ее имиджу, особенно если она строилась очень долго. Как реагировать на негативные комментарии, появляющиеся в визитке Google и на других порталах? Когда их игнорировать, а когда отвечать или удалять?
Вместе с развитием компаний в Интернете пропорционально возросла и популярность комментирования и выставления отзывов об их деятельности клиентами, поэтому все подвергаются критике. Избыток плохих отзывов может негативно сказаться на репутации бизнеса или людей, упомянутых поименно, а значит, ухудшить продажи. Сбалансированный ответ на индивидуальные мнения имеет свою цену. Так как реагировать на негативный комментарий или отзыв?
От кого исходят негативные комментарии?
В Интернете существует несколько типов формирователей мнений или причин, по которым можно получить неблагоприятные комментарии:
1. Критика услуг компании.
В этом отношении каждое мнение относится непосредственно к работе бизнеса - будь то в контексте неполноценности предлагаемых услуг или товаров, а также уровня обслуживания клиентов. Это своего рода комментарий к ситуациям, которые, возможно, действительно имели место в реальности.
2. Критика со стороны сотрудников.
Часто не только клиенты, но и бывшие сотрудники или соискатели высказывают свое мнение на порталах, собирающих мнения о многих компаниях. В таких местах часто можно найти информацию об условиях работы, заработке или сведения о конкретных людях из руководства.
3. Ненавистники.
Этот термин используется очень часто, особенно в Интернете. Такие люди обычно критикуют ради критики, и большинство комментариев могут быть не подкреплены аргументами, а что распространено — их пишут якобы клиенты, например, которые на самом деле не имели контакта с заинтересованной компанией или общественным деятелем.
Точно так же, как есть явление Black Hat SEO, то есть неэтичная деятельность по позиционированию, такие же "враждебные" действия осуществляются в средах, которые конкурируют друг с другом. Любая организованная попытка ослабить конкурента относится ко всем трем вышеперечисленным пунктам.
К комментариям, которые появляются в Интернете, следует подходить с осторожностью. В то время как любые негативные отзывы могут негативно сказаться на имидже компании, а также повлиять на SEO и результаты поиска, некоторые из них следует просто игнорировать.
Поначалу многие предприниматели — если они уже где-то заметили плохое мнение о своем бизнесе (например, на визитке Google или в профиле Facebook) — пытаются действовать агрессивно. Но гораздо лучше проанализировать, действительно ли данное мнение безосновательно.
Если отзыв или комментарий был создан так называемым хейтером, вообще не стоит вступать с таким человеком в дискуссию, ибо только тогда ситуация может негативно сказаться на бренде, конечно, если случай единичный. Если это повторится, можно подать в суд — как на автора ложного контента, так и на администраторов портала, которые не пытались модерировать посты, несмотря на более ранний запрос. Однако следует отметить, что судебные разбирательства занимают много времени.
Возвращаясь к прямой реакции компании — удаление комментариев довольно распространено, но не рекомендуется. Легко стать жертвой обвинений в том, что тот или иной бренд использует цензуру, манипулирует мнениями и публикует только положительные. Это прямой путь к потере репутации.
Так что же делать, чтобы комментарии о компании не вызывали беспокойства? Несколько решений помогут организовать себя в этом вопросе.
Одно из них — постоянный мониторинг любых записей о компании, которые могут появиться — будь то на сайтах или в социальных сетях. Одним из инструментов проверки является Brand24, благодаря которому можно на постоянной основе узнавать все мнения, в том числе и положительные. Тщательный мониторинг покажет общую картину репутации компании в глазах клиентов.
Кроме того, также стоит следить за сайтами с мнениями и комментариями в Facebook, Instagram или Twitter.
Веб-сайты, которые позволяют добавлять комментарии, то есть сайты, строго ориентированные на получение мнений о компаниях — обычно имеют хорошие позиции в разрезе позиционирования и видимости в Google. Это означает, что если не отслеживать сообщения о своем бизнесе, может случиться так, что возможная отрицательная запись окажется выше в результатах поиска, чем адрес сайта. Следовательно, это будет ощутимый эффект падения имиджа и позиций сайта, поэтому полностью игнорировать этот вопрос нельзя.
Комментарии также могут быть ценными
Комментарии и отзывы, в том числе, и негативные, это отличная обратная связь и возможность взаимодействовать с пользователями. Мнения клиентов, подкрепленные аргументами, помогают привлечь внимание к данному предложению и готовность развивать его дальше. Каждое мнение "со стороны" ценно, потому что поддерживает связь с контрагентами. Если есть «спорный» вопрос, то, сделав его видимым для клиентов, можно помочь компании расти и повышать качество своих товаров или услуг.
