Почему покупатели покидают интернет магазин и отказываться от покупок?

Этот вопрос один из наиболее частых, которые приходится слышать специалистам компании AdButton. Помогая нашим рекламодателям правильно настроить рекламную кампанию, которая демонстрирует высокую результативность — хороший рост трафика, мы часто наблюдаем удручающую картину: трафик растет, но конверсия интернет магазина увеличивается очень медленно. Есть ряд ошибок, которые допускают рекламодатели при работе с сайтом, что тянет вниз результат любой рекламной кампании. Мы поможем вам разобраться в том, почему покупатели не совершают покупок, даже если уже положили товар в корзину. Что мешает им завершить покупку и почему многие останавливаются на подходе к заветной кнопке «купить»?

О чем говорит статистика

По данным исследований, около 68% покупателей оставляют свои корзины брошенными, так и не завершив покупку. Опросы пользователей и анализ статистических данных указывает на следующие причины, повлиять на которые владельцу сайта трудно, если вообще возможно:

• «Я просто заходил посмотреть» — случайно услышав о новом товаре, пользователь имеет время и желание ознакомиться с его характеристиками и посещает веб-ресурс без цели приобретения. Таких посетителей примерно 34%;
• Негативный опыт при предыдущих покупках в интернет магазинах останавливает от покупки 23% посетителей — они проецируют его на любой сайт в сети;
• Сравнение характеристик товара – 18% пользователей кладут его в корзину с целью сравнить характеристики нескольких похожих;
• Изучение товара на сайте, а затем покупка в обычном магазине. Таким образом поступают 15% из и тех, кто бросает корзины.

Кроме тех причин, с которыми ничего невозможно поделать, существуют и другие, зависящие от удобства пребывания посетителя на веб-ресурсе.

Регистрация на сайте

Владельцы сайтов с помощью регистрации надеются получить клиентскую базу лояльных покупателей, с которыми можно продолжать работать в дальнейшем. Со стороны покупателя процесс регистрации кажется длительным и скучным, а если она еще и требует подтверждения через электронную почту или телефон, то тем самым вызывает раздражение и негатив – многие люди решают, что проще сделать покупку в другом интернет магазине.

Хорошо зарекомендовал себя вариант совершения регистрации после завершения покупки — форма заполняется данными, указанными покупателям для доставки. Чтобы процесс регистрации не вызывал раздражения, можно замотивировать покупателя, предложив взамен скидку, бесплатную доставку или бонусы.

Слишком много данных

Чтобы избежать негатива со стороны покупателя, сделайте на веб-сайте доступной возможность быстрого заказа. Если же регистрации избежать не удается, поработайте над тем, чтобы сократить количество полей для заполнения до возможного минимума. Очевидно, что покупая недорогую вещь, пользователь интернета не имеет желания заполнять длинные анкеты или формы. Чем больше полей содержит форма заявки, тем выше вероятность того, что покупка перестанет казаться такой уж необходимой.

Чтобы облегчить процесс заполнения формы, для удобства можно сделать всплывающие подсказки, автозаполнение, выбор города из готового списка и другие варианты. Избегайте дублирования информации, например, если адрес плательщика и получателя совпадают. Такой подход обязательно скажется позитивно на повышении конверсии.

Доставка — больной вопрос и честный ответ

Вопрос, когда покупатель получит свой товар, после совершение заказа волнует его прежде всего. По этой причине важно быть с заказчиком максимально честным и не обманывать ожидания. Если заказ сделан в период праздников, когда службы доставки работают с перебоями, а отдел продаж не успевает с заказами, нужно честно об этом предупредить. Важно, чтобы информация о доставке была на сайте на видном месте, и самое главное – актуальной. Если покупатель сделал выбор интернет магазин среди сотни подобных, а получит свой заказ значительно позже, чем ожидает — сайту гарантирован негативный отзыв.

Зависимость от акций и промокодов

Многие сайты завлекают пользователей на свои страницы с помощью акций и промокодов, раздавая их по поводу и без повода. В дальнейшем это приводит к таким негативным последствиям как формирование зависимости — приобретать товары покупатели готовы только со скидкой.

Кроме этого при покупке товара с промокодом, пользователь захочет сравнить условия покупки со скидкой, загуглив аналогичные предложения. В этом случае он покидает сайт и начинает работать с поисковиком. И если найдет более выгодное предложение, результат очевиден.

Адаптация веб-ресурса для мобильных устройств

О том, что большинство покупок в наше время совершается людьми с помощью мобильных гаджетов, говорить нет смысла — факт не подлежит оспариванию. Необходимость адаптации сайта для мобильных устройств стала такой же очевидностью, как и его продвижение в сети. Однако не все уделяют этому должное внимание — если владельцу приходится все время уменьшать или увеличивать страницу, вероятность того, что он уйдет с сайта возрастает в несколько раз. Если у веб-ресурса еще и отсутствует адаптивный дизайн, то самое время заказать его и протестировать работу.

Заключение

Точно определить причину ухода несостоявшихся клиентов с сайта сможет только опытный специалист с помощью анализа статистических данных поведения клиентов на сайте. Кроме названных причин, раздражать пользователей может длинная загрузка страницы, принуждение к дополнительным тратам, ограниченный выбор вариантов оплаты, плохое описание характеристик товара и его преимуществ и даже кнопка «купить», расположенная в неудобном месте.

Чтобы получить обратную связь от клиента, стимулируйте его составлять отзыв после совершения покупки — например, с помощью бонуса на следующий заказ. Тщательный анализ поведенческой реакции пользователей позволит найти те моменты в работе сайта, которые требуют оптимизации, иначе никакая самая удачная рекламная кампания не принесет желаемой конверсии.