Пошаговая инструкция для реактивации подписчиков в соцсетях

Самое важное и ценное, что есть у бренда — его подписчики и постоянные клиенты, однако часто бывает, что маркетологи упускают момент и попросту выжигают подписчиков, а клиенты теряют интерес. Пользователей, которые потеряли интерес, принято называть спящими или дремлющими, но есть и хорошая новость: их можно не просто разбудить и вернуть, а даже конвертировать. Сотрудники компании AdButton дают пошаговую инструкцию о том, как это сделать.

Что такое реактивация

Реактивация — это комплекс мероприятий, направленный на восстановление прежнего интереса, и стимуляция пользователей на выполнение необходимых действий. Реактивация может принести дополнительную прибыль бренду, а кроме этого, у нее есть определенные цели:

• вернуть в строй пользователей, которые на протяжении определенного времени игнорируют ваши письма или не совершают заказов;
• актуализировать данные базы пользователей, провести чистку.

Для того, чтобы реактивация прошла успешно, необходимо соблюдать определенные условия и придерживаться следующих моментов:

1. учитывать сферу и продукт, который вы предлагаете своим пользователям;
2. провести анализ используемых каналов связи для коммуникаций с пользователями — возможно, стоит рассмотреть альтернативные варианты;
3. четко определиться с целью, которую вы преследуете, проводя реактивацию;
4. качественно сегментировать аудиторию, с которой вы работаете;
5. определить период жизни ваших подписчиков, ведь если пользователи перестают интересоваться вашими письмами спустя несколько месяцев, то именно тут стоит искать проблему.

Основные подходы к реактивации

Подходы для реактивации подписчиков используются самые разные, однако среди них существуют 3 основных:

1. Автоматическая реактивация — в определенный момент, спустя некоторое время, срабатывают триггеры. Например, если пользователь уже 2 месяца не заходит к вам на сайт или не совершает покупок на протяжении 3 месяцев. Но тут необходимо чётко анализировать, какие триггеры сработали, а какие нет.
2. Ручная реактивация — проводится в том случае, если вы обнаружили в базе подписчиков «засыпающих» пользователей. Реактивировать вручную можно с любой периодичностью, но лучше выдерживать определенные временные рамки и проводить это действие раз в год или немного чаще.
3. Спецпроект CRM — подходит для крупных баз пользователей и требует определенных финансовых вложений.

Алгоритм проведения реактивации

Для каждой компании будут свои запросы и вводные условия, но есть схема, придерживаясь которой вы наверняка сможете реактивировать ваших пользователей. Начинать лучше всего с ручной реактивации, чтобы понять, как это устроено. Далее по шагам.

• Шаг 1 — определяем основную цель. В большинстве случаев — это вернуть интерес пользователей к прочтению ваших писем или возобновлению покупок.
• Шаг 2 — необходимо оценить имеющиеся у вас ресурсы. Ставить себе сверхпланы по реактивации не нужно, нужно четко понимать, как вы планируете работать, если поставите реактивацию на автомат, но для начала проработайте пользователей вручную.
• Шаг 3 — сегментация базы данных и оценка. На этом этапе необходимо разделить пользователей на активных и «засыпающих», а также определить, сколько «живут» ваши подписчики.
• Шаг 4 — постановка ключевых целей. Если вы проводите реактивацию впервые, то для начала стоит отталкиваться от средних показателей открытий и переходов и стремиться к нему.
• Шаг 5 — разработка механики. На этом шаге необходимо определить все технические моменты и пошагово определить все точки взаимодействия с пользователем. Если пользователи уже потеряли интерес, то вряд ли будет достаточно одного письма. Начните с пары писем, а там как пойдет — может, потребуется и больше.
• Шаг 6 — мотивация пользователей. Вы напомнили о себе, и что дальше? Пользователи вряд ли побегут к вам. В этом плане гораздо проще онлайн-магазинам, которые могут попросту начислить бонусы своим клиентам и определить срок их использования. В других сферах необходимо составить интересное предложение, которое вызовет интерес и привлечет пользователей. Если вы используете CDP-платформу и у вас есть интеграция с вашим CRM, то вы можете создавать персональные предложения.
• Шаг 7 — формирование креатива. Тема письма должна зацепить так, чтобы пользователь открыл его, а дальше дело за креативным содержимым. При этом не стоит увлекаться кликбейтом и писать неправдоподобные заголовки иначе, есть вероятность столкнуться с негативом.

Если вы проводите реактивацию в первый раз, то можете придерживаться классической схемы, используемой в e-commerce:

Кроме этого, не стоит забывать и о других способах коммуникации с пользователями: боты в социальных сетях, SMS информирование, мессенджеры. Оффер не стоит отправлять сразу, его стоит оставить в качестве козыря.

• Шаг 8 — разрабатываем тактику. На этом шаге составляем четкое ТЗ, чтобы не получить непредвиденного результата.
• Шаг 9 — проводим тест.
• Шаг 10 — подводим итоги и анализируем полученные данные.

Что необходимо обязательно учитывать при проведении реактивации

В первую очередь необходимо четко понять, что послужило причиной того, что пользователь потерял интерес к вам. Вы можете строить догадки или просто провести опрос своих пользователей, которые потеряли активность.

После этого, нужно определить срок, в течение которого вы планируете проводить кампанию по реактивации, ведь она не может быть постоянной.

Выдавать все материалы реактивации необходимо постепенно, а не вываливать все сразу. «Засыпающих» пользователей нужно прогревать потихоньку, как новые домены, и обязательно следить за результатами своей кампании.

 В ходе реактивации необходимо обязательно «собирать» обратную связь от пользователей. Например, вставлять в письма небольшой раздел с вопросом, а нравится ли вашим клиентам рассылка.

Ну и напоследок, избавляйтесь от «мертвых» пользователей, которые никогда не открывают ваши письма. Конечно, есть вероятность, что они пробудятся, даже можно попробовать, но больших ожиданий строить не стоит.

В заключении

Чтобы не думать о реактивации не доводите своих подписчиков до этой стадии. Для этого постоянно будьте в тренде и предлагайте своим клиентам то, что им действительно нужно, заботьтесь о них. Но если все же заметили спад активности, то применяйте нашу инструкцию.